За консультацией в ООО «Консалтинговая компания «Альтернатива» обратилось туристическое агентство «Акварель-Тур».
«Наше агентство старается зарекомендовать себя на рынке туристических услуг как серьезную и добросовестную организацию. Цель нашей работы – обеспечить клиенту отдых, максимально соответствующий его желаниям и финансовым возможностям. К сожалению, к нам обращаются люди, столкнувшиеся, в свое время, с ненадлежащим исполнением обязанностей со стороны недобросовестных турфирм или туроператоров. В результате чего отдых оказывался испорченным, а деньги потерянными. Как не допустить подобных ситуаций?
Мы хотим обезопасить от неудачного опыта тех, кто собирается в отпуск и планирует купить туристическую путевку.
На что обращать внимание будущему туристу при покупке путевки? Какие права имеет потребитель при заключении договора об оказании туристских услуг? И как вернуть деньги, если услуги оказаны некачественно?».
1. Договор. Вы пришли в туристическую фирму и выбрали подходящий Вам тур. Далее начинается оформление договора и внесение оплаты за путевку. Первое, что Вы должны сделать, – это внимательно прочитать договор об оказании туристических услуг.
В статье 10 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» перечислены условия, которые обязательно должны быть указаны в договоре:
- полное и сокращенное наименование, юридический и почтовый адрес турагента и туроператора, полная информация о том, как, где и в каком размере застрахована ответственность туроператора;
- сведения о туристе;
- общая цена туристической путевки в рублях;
- сведения о туре должны включать в себя программу пребывания, маршрут и условия путешествия, проживания и питания, информацию об услугах по перевозке туриста, о наличии экскурсовода, переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- условия изменения и расторжения договора;
- порядок и сроки предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения последним условий договора;
- порядок и сроки предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора.
Важно! Внимательно изучите порядок изменения и расторжения договора, наличие и размер штрафных санкций за отказ от путевки по инициативе Заказчика. Зачастую турагенты переносят из собственного договора с туроператором штрафы за аннулирование тура в договор с Заказчиком. Однако, турист, являясь потребителем услуг, подпадает под защиту ФЗ «О защите прав потребителей, и, отказываясь от тура, оплачивает турагенту только стоимость фактически понесенных последним расходов.
2. Документы. Когда все вопросы изучены, договор подписан и оплата внесена, нужно получить от турагента все необходимые для совершения путешествия документы:
- договор о реализации туристского продукта – это тот договор, который подписан между Вами и турагентом;
- туристская путевка – документ, подтверждающий заключение договора между турагентом (туроператором) и клиентом, в котором указываются условия путешествия и цена тура. Однако на данный момент закон не предусматривает обязательной выдачи туристской путевки.
- ваучер – документ, фактически дублирующий содержание туристской путевки и предназначенный для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги.
- билеты (авиа, ж/д, автобусные)
- виза - в случае путешествия в страны с визовым режимом
- медицинская страховка
- иные предусмотренные договором документы
Турагент (туроператор) обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю все вышеуказанные документы. Предоставление документов в более поздний срок, в том числе непосредственно перед началом путешествия (например, в аэропорту) возможно только по согласованию с Заказчиком.
3. Претензии. Путешествие состоялось, а Вы остались недовольны, и у Вас для этого есть серьезные причины. Действуйте! Срок для предъявления претензий в письменной форме к качеству туристских услуг - 20 дней со дня окончания действия договора. Срок для рассмотрения претензий турфирмой или туроператором – 10 дней.
В случае игнорирования Ваших законных требований не отчаивайтесь и добивайтесь результата в органах защиты потребителей (Роспотребнадзор) и в суде. А туристической фирме или туроператору придется в случае проигрыша не только возместить Вам стоимость путевки, убытки и моральный ущерб, но и заплатить серьезные штрафы и неустойки за нарушение закона о защите прав потребителей.
Наиболее частые случаи некачественного оказания турагентом или туроператором услуг:
- предоставление ненадлежащей или недостоверной информации о туристском продукте, вследствие чего был причинен вред жизни, здоровью потребителя или его имуществу;
- нарушение сроков и иных условий договора о реализации туристских услуг, несоответствие тура условиям договора;
- включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя.
Если спор не удалось решить в мирном порядке, то придется отстаивать свои права в суде. Для формирования убедительной и грамотной позиции, а также получения положительного решения, рекомендуем обратиться за юридической помощью к специалистам.
В ООО «Консалтинговая компания «Альтернатива» не понаслышке знакомы с тонкостями работы туристических организаций. Долговременное сотрудничество с нашим партнером Турагентством «Акварель Тур» позволит нам быстро и наиболее эффективно разобраться в Вашей ситуации.
В преддверии сезона отпусков желаем Вам интересного и качественного отдыха!